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Atendimento ao Cliente: o que é e quais são suas bases

16 de setembro de 2019

Não basta tratar bem os clientes. Profissionalismo e esforço em entender o que ele precisa são essenciais para um atendimento excelente.

 

Os mercados estão cada vez mais competitivos, vantagens competitivas com base em serviço são rapidamente copiadas pelos concorrentes e o custo para se conquistarem novos clientes é extremamente elevado. Diante do cenário apresentado, cresce a preocupação das empresas em tentar manter seus clientes, e uma das formas de fazer isto é com um bom serviço de Atendimento ao Cliente.

Em que se baseia um bom atendimento ao cliente?

O bom atendimento está muito além de tratar o cliente bem. Ter excelência demanda muito profissionalismo e esforço para entender o que ele precisa, bem como suas reais necessidades. O mercado de hoje exige, que além de satisfazer aos anseios do consumidor, é fundamental criar um relacionamento, onde haja confiança, respeito e fidelidade. Isso somente pode ocorrer através do contato entre cliente e empresa, que se realizado com maestria, gera total engajamento.

Para conquistar e se relacionar melhor com o cliente, cada vez mais, as empresas vêm investindo em capacitação para seus colaboradores, pois é o bom atendimento ao público que faz toda a diferença. Já o contrário, pode levar uma negociação por água abaixo e até manchar a reputação da empresa perante seus atuais e futuros clientes. Um bom atendimento começa já no primeiro contato.

 

É preciso entender seu cliente

Não há como atendermos um cliente se não soubermos o que ele busca. Por isso, é importante que, em cada atendimento, sua equipe esteja consciente das motivações que levaram o cliente a entrar em contato. Fazer perguntas, investigar, se colocar no lugar do cliente (gerar empatia). Isto ajudará a resolver os problemas com mais rapidez e eficiência. Realize pesquisas periódicas que ajudem a revelar o que leva seu cliente a buscar sua empresa.

Quanto mais você conhece o seu cliente, mais tem em vista o que ele deseja.

Sinta prazer em servir

Atender é servir. Por isso é importante que sua empresa contrate pessoas que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes. A equipe de atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro da empresa, onde os problemas e dúvidas são transformados em satisfação e fidelização. Nenhum cliente procura um serviço para ter problemas ou para passar horas a fio com a central de atendimento. Não existe algo mais frustrante que investir dinheiro em um produto ou serviço e, na verdade, ter um problema em mãos. Quando um cliente se sente servido, naturalmente se sente motivado a falar bem da sua marca.

 

Mantenha a comunicação SCOT

SCOT significa Segurança, ClarezaObjetividade e Transparência. No momento do atendimento é fundamental expor as informações de forma clara e direta. Perceba se sua locução foi bem compreendida. É importante que a informação seja transmitida de forma que não confunda o cliente. Nem sempre falar mais significa passar mais informação. O cliente não espera buscar ajuda com alguém cheio de dúvidas e incertezas. Nem sempre temos a resposta, mas enrolar ou inventar uma solução não é o caminho. Se precisar, peça um tempo para retornar depois com a resposta. O atendimento é o reflexo de sua empresa, e caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem da sua equipe acaba sendo prejudicada.

 

O atendente foi feito para servir o cliente da melhor forma possível.


O atendimento ao cliente de fato deve prezar por áreas muito estratégicas. Na conquista de novos clientes e na fidelização dos antigos.

E para isso:

Fale a língua do bom atendimento

Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional empreendido ao cliente. No entanto, não confunda profissionalismo com “robotismo”. Fuja das respostas padrões e dos processos engessados, tão comuns nessa área. A linguagem empregada deve ser adequada ao cliente, com um vocabulário simples e claro. Não utilize palavras difíceis ou termos técnicos para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em questão. Na pronúncia, não mutile as palavras, pois isto pode gerar dúvidas com relação ao entendimento. Evite as expressões que transmitam incerteza, o tratamento íntimo e as gírias. E lembre-se: seja sóbrio em seu tom de voz.

E o mais importante:

Não abandone seu cliente

Acompanhe o cliente até que o problema seja resolvido. Curiosidade: A palavra cliente teve sua origem na Roma Antiga, e representava um plebeu que se encontrava sobre a proteção de um patrício (nobre). Assim como naquela época, sua empresa deve proteger o cliente de ter ainda mais problemas. Pode ser que sua empresa não perca clientes por causa dos concorrentes, mas sim por causa do mal atendimento prestado a eles.

Para concluir:

Afinal de contas, o que é atendimento ao cliente?

A resposta é simples e complexa ao mesmo tempo. É você dar atenção, estar atento, saber sobre, deferir, cuidar, ter em vista, tomar em consideração, esperar, servir, escutar, responder, sentenciar o seu consumidor.

Resumindo, é trabalhar para que o cliente esteja sempre satisfeito com o produto e serviço que você disponibiliza para ele.

 


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O curso acontecerá nos dias 15 e 17 de outubro, das 19h15 às 22h15 na Rua Anápio Gomes, 1471 – Sala 203

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